Category감정노동 (8)

20대 알바생을 뿔나게 만든 <진상 손님 Worst 10> ②

① 5위부터 1위까지도 역시 진상들의 퍼레이드가 이어진다. 5위는 특이하게도 일본의 사례다. 역시 ‘진상손님’은 한국에만 있는 것이 아니라, 자본주의 사회라면 어디에서나 볼 수 있는 광경이었던 것이다. “어디에나 진상은 있기 마련” 배용준(21) - 저는 일본 규동 체인에서 심야(23:00~07:00)로 일을 했어요. 이제 오더(주문)이 잘못 들어가서 가게 내에서 먹고 가는 손님의 밥이 테이크아웃으로 포장이 되었어요. 그런데 그걸 꺼내서 다시 담긴 그러니까 다시 조리를 해야 됐거든요. 그런데 그 손님이 주방이 좀 부산하니까 테이크 아웃된 밥이 자기 것이었다는 걸 알았나 봐요. 그러더니 “확인을 처음부터 제대로 했어야 되는 거 아니냐. 이거 대체 어떻게 책임질 거냐”라고 따지는 거예요. 사실 다시 만들면 ..

페미니즘 문화제 <여성의 삶이 보이는 라디오>

3월 27일, 이화여대 중강당에서 ‘여성들의 삶’을 주제로 문화제가 열렸다. 3월 8일 여성의 날을 기점으로, 평범한 여성들의 삶의 현실을 다양한 프로그램으로 풀어내는 자리였다. 전국학생행진에서 전체 행사를 주관했고, 다양한 학회와 학생회들이 동참했다. 기획에 참여한 송지영(25, 아주대 자치학술공간 대표) 씨는 “여성에 대해 우리가 너무 모르잖아요. 같은 여성인데도 뉴스만 보거나, 사회적 편견에 갇혀 제대로 알지 못했는데, 이번 기회에 노동자든 학생이든 모든 사람들이 현실에 대해 같이 알고, 공유했으면 좋겠다는 취지로 기획하게 되었습니다.”라고 말했다. 문화제는 독특하게 라디오 형식으로 진행되었다. 총 3부의 각 코너는 사연 낭독과 논의, 신청곡의 구성을 취했다. “국민연료 썬연료” 광고가 울려퍼지자 ..

[D-1] "'죄송합니다'를 입에 달고 살아요" 대형마트 계산원 서은지 씨

정치란 거창하고 어려운 것이 아니라, 개개인의 생활에서 시작하는 것이 아닐까요? 영어에 소질이 없어 토익 600점 넘기가 어려운 20대부터, 맞벌이로 아이를 키우고 있는 부부, 본업 말고 아르바이트를 해야 하는 예술계 종사자들까지. 대선을 100일 앞두고, 100일 간의 릴레이 20대 인터뷰를 시작해 20대의 진짜 삶을 정치권과 사회에 전달하겠습니다. 취지에 공감하신다면, 여길 클릭해 고함20과 20대의 목소리를 후원해주세요! 주말이 되면 대형마트는 더욱 붐빈다. 계산을 하기위해 선 줄은 끝이 안보인다. 이를 기다리고 계산대에 도착한 짜증스러운 손님, 계산원은 그 손님 한 명 한 명에게 “안녕하세요. 고객님”이라며 친절하게 인사를 한다. 입가에 미소를 띄우는 것은 필수다. 웃을 힘도 없지만 계산대 뒤에 ..

[D-56]"5시간 동안 110통의 전화, 안내멘트 반복하는 기계가 된 느낌" 텔레마케터 양수연씨

정치란 거창하고 어려운 것이 아니라, 개개인의 생활에서 시작하는 것이 아닐까요? 영어에 소질이 없어 토익 600점 넘기가 어려운 20대부터, 맞벌이로 아이를 키우고 있는 부부, 본업 말고 아르바이트를 해야 하는 예술계 종사자들까지. 대선을 100일 앞두고, 100일 간의 릴레이 20대 인터뷰를 시작해 20대의 진짜 삶을 정치권과 사회에 전달하겠습니다. 취지에 공감하신다면, 여길 클릭해 고함20과 20대의 목소리를 후원해주세요! “전화 받았습니다”, “사랑합니다. 고객님”, “오늘도 즐거운 하루 되십시오” 고객들의 편의를 해결하기 위해 텔레마케터들은 하루에도 수십 통의 전화를 받는다. 단순하게는 주문을 받거나 위치를 알려주는 인바운드 텔레마케터부터 근처 알짜배기 땅이 있어 자세하게 소개해주거나 혹은 살림살..

[기획] 감정노동자를 위한 책 <감정노동>, 감정은 도구인가

자주 가는 카페·빵집·영화관에서 공통점을 발견했다. 그 곳에서 일하는 직원들은 모두 환하게 웃는 얼굴과 상냥한 목소리를 가졌다. 우리도 모르는 사이, 그들은 우리를 향해 미소 짓고 있었다. '즐거워서 웃고, 슬퍼서 울고' 그렇게 나만의 것으로 여겼던 '감정관리'는 이제 더 이상 나만의 것이 아니다. 그렇다면 ‘감정’은 누구의 것인가. 개인의 삶을 지배하는 감정을 넘어, 공적인 삶의 영역까지 침범한 감정에 대해 알고 싶다면, 여기 아주 솔직하고 친절한 책 을 살펴보자. 감정노동 : 사람들이 개인의 기분을 다스려 얼굴 표정이나 신체 표현을 통해 외부에 드러내 보이는 것을 의미하는 말 우리에게 ‘육체노동’이라는 단어는 익숙하다. 그런데 여기 ‘감정노동’이라는 단어가 등장했다. ‘육체노동’만으로도 피곤한데 여기..

[기획] 무릎까지 꿇는 감정노동자, 그들에게 예의를 지불하라

지난 여름에 프랑스 단기 어학연수를 위해 프랑스에 갔었어요. 중간에 한 번 +경유해서 가는 항공권을 끊었기 때문에 한국에서 대한항공을 타고 출발해 중간에 에어프랑스사의 비행기로 갈아탔죠. 그런데 이 두 항공사 승무원들 태도가 극명하게 차이가 나는 거예요. 제가 필요한 것이 있으면 바로 요구하는 타입이고 좀 깐깐한 편인데, 대한항공의 승무원은 손님들의 눈치를 수시로 살피고 직접 다가와 필요한 걸 물었어요. 몸을 낮춰 눈높이를 제게 맞춘 채로요. 근데 그런 서비스가 오히려 제가 무엇을 요구하기가 부담스러워질 정도였어요. 괜히 미안해지고 부담스러운 마음이 들어 요구하기가 민망했죠. 반면 에어프랑스의 승무원들은 대한항공보다는 딱딱한 느낌이었어요. 환한 웃음과 눈높이를 맞추는 등의 친절은 없었지만 불편하지 않을 ..

[기획] 한국 사회는 왜 감정노동을 요구하는가?

사실 감정노동이라는 것 자체는 서비스산업이 발달하면서 나타나는 불가피한 현상이기는 하다. 서비스산업 노동 자체가 고객과의 대면 상황을 전제로 하기 때문이다. 그러나 자연스러운 수준에서 일어나는 감정 관리, 다분히 인간적인 수준에서의 표정 관리 이상을 서비스산업 노동자들이 강요받고 있다는 것이 문제다. 최근 기업들의 마케팅은 단발성 고객 유치를 넘어 고객의 기업 충성도를 높이기 위한 ‘고객 감동 서비스’를 강조하고 있다. 이러한 모토 하에서 많은 기업들은 직원들의 친절 매뉴얼을 만들어 CS(Consumer Service) 교육을 강화하고 있다. 캐셔, 텔레마케터, 승무원, 웨이터 등으로 대표되는 서비스직 종사자들은 무조건적인 친절은 물론이고 목소리 톤, 입꼬리의 각도, 인사시의 허리 각도 등 사소한 것들까..

[기획] 감정노동보고서, 우리는 기계가 아니다

학교를 가는 아침 버스에서 라디오가 귀를 두드렸다. 감정노동, 익숙하지만 익숙하지 않은 그 단어는, 우리나라의 감정노동이 외국에 비해 더 심하다는 말은 아직 덜 깬 머리를 울렸다. 앨리 러셀 혹실드는 1983년 을 내며 ‘감정노동(emotional labor)’은 배우가 연기를 하듯 원래 감정을 숨긴 채 직업상 다른 얼굴 표정과 몸짓을 하는 것이라 정의했다. 그는 델타항공의 승무원들을 참여관찰하고 인터뷰하며 ‘노동이 우리의 감정을 어떻게 상품으로 만드는지’를 밝혔다. 그리고 30 여년이 지난 지금 감정노동은 어떻게 변했을까? 고함20은 매일 강제로 ‘사랑합니다 고객님’이라 말해야 하는 이들의 모습을 직접 마주하며 이 기획기사를 냈다. “손님! 다른 손님들 기다리시는데 새치기 하지 마세요.” 대형마트 정육..